คำว่าผลิตภัณฑ์ (Product) มีความหมายที่กว้าง คือครอบคลุมถึงทุกสิ่งที่นำเสนอให้แก่ลูกค้าและ
ตลาด เพื่อตอบสนองความต้องการทั้งในด้านของความสนใจ บริการ การใช้สอย การบริโภค โดยมีการซื้อ-ขายแลกเปลี่ยนกันในลักษณะของสินค้า ที่เป็นได้ทั้ง สินค้าที่มีตัวตน (tangible goods) ที่ผู้ซื้อสามารถที่จะครอบครองเป็นเจ้าของในตัวสินค้าได้ และสินค้าที่ไม่มีตัวตน (intangible goods) ที่ผู้ซื้อไม่สามารถสามารถครอบครองเป็นเจ้าของสินค้าได้
สำหรับธุรกิจโรงแรมนั้น ผลิตภัณฑ์อยู่ในรูปของการบริการ (services) ที่ประกอบไปด้วย ที่พัก (accommodation) กิจกรรม (activities) ผลประโยชน์ (benefits) ความพึงพอใจ (satisfactions) ประสบการณ์ (experiences) ที่นำเสนอให้แก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ เป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตนให้สัมผัสได้ และลูกค้าไม่สามารถครอบครองเป็นเจ้าของสิ่งใดๆ เลย
ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของโรงแรมให้แก่ลูกค้าหรือตลาดนั้น นอกจากห้องพักสำหรับลูกค้าผู้ใช้บริการใช้เป็นที่พักค้างแรมแล้ว โรงแรมสามารถที่จะสร้างคุณค่า และเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ของตนเองได้ โดยใช้กลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ดังนี้
ผลิตภัณฑ์แกน (Core product)
โรงแรมมีห้องพักเป็นผลิตภัณฑ์แกนที่ให้บริการ ที่โรงแรมสามารถที่จะสร้างคุณค่า และมูลค่าเพิ่มได้โดยการนำเสนอห้องพักที่มีรูปแบบที่แตกต่างจากโรงแรมทั่วไป เพื่อสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย อาทิ การตกแต่งอย่างมีสไตล์ พิถีพิถันผสมผสานระหว่างความสะดวกสบายและเทคโนโลยีไว้ด้วยกัน ใช้เฟอร์นิเจอร์ที่ออกแบบและสั่งทำอย่างพิเศษ ผลิตภัณฑ์ในห้องน้ำได้รับการคัดสรรมาเป็นอย่างดี เพื่อให้ลูกค้าที่มาใช้บริการรู้สึกว่าได้รับการดูแลอยู่ตลอดเวลา มี entertainment system เช่น โทรทัศน์, วิทยุ เครื่องเล่นซีดี เครื่องทำกาแฟ มี Wi-Fi internet access ไว้ให้บริการในห้องพัก เป็นต้นผลิตภัณฑ์อำนวยความสะดวก (Facilitate product)
เป็นผลิตภัณฑ์ที่จัดขึ้นเพื่อความสะดวกของลูกค้าที่มาใช้บริการห้องพัก โรงแรมสามารถสร้างคุณค่าและมูลค่าเพิ่มให้กับโรงแรมได้โดยการมีสิ่งอำนวย ความสะดวกครบทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องการบริการธุรกิจที่ตอบสนองความต้องการ หรือด้านการพักผ่อน ความสะดวกสบาย ห้องอาหารหลากหลายสไตล์ พร้อมเชฟชั้นเลิศ มีสระว่ายน้ำ ฟิตเนส และสปาที่ผ่อนคลายทั้งร่างกายและจิตใจ เป็นต้นผลิตภัณฑ์สนับสนุน (Supporting product)
เป็นผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยสนับสนุนให้ลูกค้ามาใช้บริการห้องพักของโรงแรม เพิ่มมากขึ้น อาทิ ห้องพักแต่ละห้องมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่เหมือนในสำนักงานจริงๆ เช่นมีโทรศัพท์ 2 เครื่องพร้อมอุปกรณ์เชื่อมต่อไฮ-สปีดอินเทอร์เน็ตเข้ากับแล็ปทอป ที่ล็อบบี้ก็มี full-service business center และมีบริการสำหรับการประชุมที่สามารถจัดการประชุมในรูปแบบต่างๆ ให้ลูกค้าได้ตามความต้องการ เป็นต้นผลิตภัณฑ์หนุนเนื่อง (Augmented product)
ไม่ส่งผลต่อ core customer value โดยตรง เปรียบเทียบได้กับ Packaging ของผลิตภัณฑ์ที่มีตัวตนทั่วไปที่จะช่วยให้ผลิตภัณฑ์มีความน่าสนใจ และเพิ่มมูลค่าได้สูงขึ้น สำหรับธุรกิจโรงแรมนั้น สิ่งที่ช่วยเติมแต่งให้โรงแรมดูดี มีความน่าสนใจเพิ่มมากขึ้นมีอยู่หลายประการ อาทิ ทำเลที่ตั้งอยู่ในทำเลที่เข้าถึงง่ายใจกลางเมือง หรือตั้งอยู่ในทำเลที่เหมาะแก่การพักผ่อนตากอากาศสำหรับรีสอร์ทต่างๆ คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น บริการ Concierge 24 ชั่วโมง และบริการ room service 24 ชม. มีระบบการจองไว้ให้บริการลูกค้าที่สะดวก รวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง มีห้องสมุด kids club ตู้ ATM ไว้ให้บริการลูกค้า เป็นต้นการจัดการผลิตภัณฑ์ทั้ง 4 ลักษณะเข้าด้วยกันอย่างเหมาะสม ตรงกับความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย จะสามารถสร้างคุณค่า และเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ที่โรงแรมให้มากขึ้น สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจได้มากขึ้น
การให้บริการด้านโรงแรงที่ดีและมีคุณภาพจำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์
การดำเนินธุรกิจโรงแรมไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบใดก็ตาม
ล้วนมีข้อดีและข้อเสียอยู่ในตนเองทั้งสิ้น และไม่สามารถรับประกันได้ว่าการดำเนินธุรกิจรูปแบบใดจะประสบความสำเร็จตาม เป้าหมาย แม้ว่าการดำเนินธุรกิจในรูปแบบเดียวกันจะประสบความสำเร็จมาแล้วจากที่อื่น หรือจากโรงแรมอื่นก็ตาม ทั้งนี้เป็นเพราะสภาพและปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจที่แตกต่างกันไปนั่นเอง ซึ่งเจ้าของธุรกิจจะต้องวิเคราะห์และประเมินความเสียงในด้านต่างๆด้วยตนเอง ซึ่งการดำเนินธุรกิจโรงแรมมีรูปแบบวิธีการที่หลากหลายที่เจ้าของธุรกิจ สามารถเลือกใช้กับธุรกิจของตนเองตามความเหมาะสม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และทรัพยากรในการดำเนินธุรกิจของผู้เป็นเจ้า ของธุรกิจเองว่าจะเลือกใช้วิธีการดำเนินธุรกิจในรูปแบบใด
งานบริการด้านโรงแรมนั้นประกอบด้วยแผนกต่างๆมากมายที่ทำงานร่วมกันทั้งใน ส่วนหน้าบ้าน เช่น แผนกแม่บ้าน แผนกวิศวกรรม แผนกขายและการตลาด แผนกอาหารและเครื่องดื่ม รวมทั้งแผนกห้องพัก ในส่วนหลังบ้าน เช่น แผนกบัญชีดูแลการเงินทั้งหมดของโรงแรม พ่อครัวต้องปรุงอาหารที่สะอาดและอร่อย แผนกจัดซื้อจัดหาวัตถุดิบที่ดีที่สุดในราคาสมเหตุสมผลให้กับโรงแรม ตลอดจนพนักงานขับรถ พนักงานบริการ ไม่เว้นแต่แม่ครัวที่ทำอาหารบริการพนักงานตลอด 3 มื้อ พนักงานทุกคนล้วนมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน ต้องทำงานให้ประสานและสอดคล้องกันเพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุดและได้ มาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ
ปัจจุบันผู้ประกอบการต่างก็ตระหนักถึงความสำคัญของการบริการมากขึ้นและ หันมาให้บริการเป็นกลยุทธ์การแข่งขันทางการตลาดที่นับวันจะมีประสิทธิภาพมาก ยิ่งขึ้น การทำความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการจะช่วยให้ผู้บริหารการบริการสามารถสร้าง ความเป็นเลิศในการดำเนินการบริการด้วยคุณภาพของการบริการที่ยอดเยี่ยมได้ การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพจำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ของการ จัดการงานบริการที่มีประสิทธิภาพการศึกษาทำความเข้าใจลักษณะของการบริการจึง เป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ทุกระดับรวมทั้งองค์การหรือหน่วยการบริการทุกประเภทเพื่อที่จะทำให้การ บริการสามารถบรรลุเป้าหมายและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้ซื้อหรือผู้ใช้ บริการ
ความสำคัญด้านการบริการ
– ทำให้ตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นอันดับแรกและรู้จัก สำรวจความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลมาใช้วางแผนและการปรับปรุงการดำเนินงานได้อย่างเหมาะสม
– การทำให้เห็นความสำคัญของบุคลากรหรือปฏิบัติงานบริการซึ่งมีบทบาทสำคัญที่จะ ดึงผู้บริโภคให้มาเป็นลูกค้าประจำขององค์กรด้วยการสนับสนุนและเพิ่มขีดความ สามารถในการพัฒนาศักยภาพในการบริการอย่างทั่วถึง
– ทำให้เข้าใจกลยุทธ์การบริการต่างๆที่สามารถใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มี ประสิทธิภาพโดยมุ่งเน้นการพัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพ การสร้างเอกลักษณ์ในการบริการที่ประทับใจ
– ทำให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาข้อบกพร่องและแนวโน้มของการบริการเพื่อการปรับปรุงแก้ไขและกำหนดทิศทางของการบริการที่ตลาดต้องการได้
หลักการพื้นฐานของงานบริการโรงแรม
“การบริการ” เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เป็นการปฏิบัติงาน เป็นผลงาน ซึ่งถึงแม้ไม่สามารถนับเป็นจำนวนได้แต่การกระทำนั้นสามารถบ่งบอกถึงระดับของ คุณภาพได้ การบริการยังมีจุดเด่นอีกอย่างหนึ่งก็คือมีความแตกต่างระหว่างพนักงานแต่ละ คนในการให้บริการถึงแม้จะทำหน้าที่เดียวกันก็ตาม ความต่างนี้เองทำให้การบริการเป็นงานที่ควบคุมได้ยาก ความพึงพอใจของลูกค้าจะเกิดขึ้นในขณะเวลาที่ได้รับการบริการที่ดีมีคุณภาพ หลังจากนั้นก็เป็นการยากที่จะบอกว่าการบริการที่ดีจะยังคงอยู่ต่อไปหรือไม่ เมื่อพนักงานคนนั้นเลิกงานไป หรือลูกค้าคนนั้นจากไป
การฝึกอบรมและการกระตุ้นเตือนหรือการสร้างจิตสำนึกให้ กับพนักงานบริการจึงเป็น สิ่งจำเป็นและต้องกระทำต่อกันอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในโรงแรมหรืออุตสาหกรรมที่เน้นการบริการเป็นหลัก และไม่ได้ขายสินค้าที่นำติดตัวผู้ซื้อกลับบ้านไปได้ ก่อนอื่นพนักงานจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับโรงแรมที่ตนทำงานอยู่
1. ต้องจำชื่อโรงแรมอย่างถูกต้อง ชื่อที่เรียกกันทั่วไปกับชื่อทางการของโรงแรมมักจะต่างกัน พนักงานจึงจำเป็นต้อง
จำชื่อโรงแรมทั้งสองชื่อให้แม่นยำ
2. ต้องจำชื่อบุคคลสำคัญของโรงแรม ต้องจำชื่อผู้จัดการและหัวหน้าแผนกของตน สภาพของโรงแรมโดยสังเขป และที่อยู่ของโรงแรมอย่างละเอียด
3. ต้องศึกษาประวัติของโรงแรม จะต้องจำประวัติของโรงแรมโดยสังเขป การเข้าใจแนวความคิดในการสร้างโรงแรมของผู้ก่อตั้ง และการพัฒนาของโรงแรมในเวลาต่อมาก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะทำให้พนักงานมีความภาคภูมิใจในโรงแรมของตน อันจะมีส่วนช่วยในการสร้างความกระตือรือร้นในการทำงาน โรงแรมขนาดใหญ่ที่มีสาขามากมายในปัจจุบันส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากโรงแรมเดียว ก่อน
4. ต้องศึกษาสภาพต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับโรงแรม โรงแรมเป็นสินค้าอย่างหนึ่ง ส่วนประกอบอื่นของโรงแรมไม่ว่าจะเป็นส่วนห้องพัก ห้องอาหาร หรือล็อบบี้ของโรงแรมก็เป็นสินค้าเช่นกัน ดังนั้นจะต้องจำให้ได้ว่าห้องอาหารนั้น อยู่ชั้นใด เปิดบริหารตั้งแต่กี่โรงถึงกี่โมง ห้องจัดเลี้ยงมีกี่ห้อง จุคนได้เท่าไร ร้านค้าในโรงแรมมีสินค้าประเภทใดบ้าง ตั้งอยู่ที่ใด เปิดบริการตั้งแต่กี่โมงถึงกี่โมง เหล่านี้เป็นต้น
5. ต้องรักษากฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด ปกติคนเรามักจะไม่ชอบการบังคับ แต่งานต่าง ๆ ของโรงแรมจะดำเนินไปได้ด้วยดีได้นั้นจะต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกคน ดังนั้นพนักงานจึงต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบของโรงแรม เช่น ตอกบัตรเวลาทำงาน รักษาเวลาเปลี่ยนกะอย่างเคร่งครัด ไม่สูบบุหรี่ในบริเวณที่งด สูบบุหรี่ ไม่ ใช้โทรศัพท์ติดต่อเรื่องส่วนตัว เป็นต้น โดยทั่วไปการปฏิบัติตนให้อยู่ในขอบเขตที่กำหนดนั้น ถ้าหากทำจนเคยชินแล้วก็ไม่ใช่เรื่องลำบากแต่อย่างใด คนส่วนใหญ่มักจะยินดีปฏิบัติตาม
การดำเนินงานที่ดีที่สุดของโรงแรมก็คือการทำให้แขกที่มาพักได้ใช้ ประโยชน์จาก สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ของโรงแรมให้มากที่สุด การที่จะทำเช่นนั้นได้ก็ต้องอาศัยพนักงานทุกคนร่วมมือร่วมใจกันทำงานใน หน้าที่รับผิดชอบให้ดีที่สุด
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น